Выпуск N 57 от 2 сентября 2009 г.
BusinessForward рекомендует: В конгрессе уже подтвердили свое участие: Джек Траут - всемирно известный маркетолог
Герман Стерлигов - известный предприниматель, генеральный директор Антикризисного Расчетно-Товарного центра
Александр Гафин - главный редактор самого влиятельного журнала для богатейших людей планеты"СПИРС"
Альберт Попков - создатель проектов Одноклассники.ру и Сравни.ру
Дмитрий Солопов - cоздатель радио BusinessFM
Омари Калаев - владелец компании "Форема-кухни" Подробнее о конгрессе>> |
|
Добрый день, дорогие читатели! Прошло уже 4 года с того момента, как наша компания привезла в Россию и СНГ нашу основную услугу - "Усилитель Мощности Руководителя", и стала работать в основном с владельцами и учредителями бизнеса. А до этого, имея огромный опыт в организации и налаживании работы отделов продаж в своих компаниях, я прочитал немало тренингов на эту тему. Еще и сейчас иногда наши клиенты просят меня приехать прочитать семинар по продажам для продавцов. Я решил сделать проще и опубликовать в рассылке тезисы того моего старого тренинга по продажам. Недавно они вышли также в виде статьи в июльском номере журнала "Управление сбытом". В отличие от семинара "Как создать БУМ клиентов прямо сейчас", направленного в основном на создание стратегии продаж, нахождение новых продуктов и клиентов, тот тренинг был скорее тактическим. Просто дайте вашим продавцам почитать эту статью, а еще лучше распечатайте и вложите в папку с их должностными инструкциями и обучающими материалами, чтобы каждый новый продавец в вашей компании мог ознакомиться с этими данными и использовать их на практике. В тренинге были использованы материалы книги "Высшая лига продаж" Леса Дэйна, перевод которой на русский язык я спонсировал еще лет десять назад. Также использовались материалы с семинаров лучшего продавца 90-х Майкла Бэнга и система улаживания возражений Гарри Фриша. Хороших дней, Владимир Кусакин ______________________________________________ Что такое продажа? Есть много неверных данных о продажах по поводу того, что это не престижно, что для этого необходим определенный склад характера и т.д. На самом деле любой человек занимается продажами ежедневно, даже если его работа напрямую с ними не связана. Например: продажа ребенку идеи о том, чтобы он пошел спать, или продажа идеи мужу, чтобы он купил шубу. Вы можете привести еще множество примеров на эту тему (клиенту, боссу, коллегам, жене, детям, друзьям и т. д.). Мы продаем идеи, товары, мнения, приказы, что нам нравится, не нравится и т. д. Есть очень простое и точное определение продажи. ПРОДАЖА – ЭТО ИСКУССТВО ИЗМЕНЕНИЯ ЧЬЕГО- ЛИБО МНЕНИЯ О ЧЕМ -ЛИБО, СОЗДАВ У НЕГО ЖЕЛАНИЕ СДЕЛАТЬ ЧТО- ТО. Чтобы быть эффективным продавцом, сначала нужно научиться заботиться о человеке, который, возможно, просто заглянул в ваш салон, и у него есть только небольшой интерес. И, кроме того, следует помнить, что у людей, желающих пользоваться услугами и продукцией вашей компании, должно создаваться благоприятное впечатление о том, что их ожидает. Дело в том, что эти люди хотят найти хорошо обученного специалиста, который сможет помочь им выбрать и приобрести тот продукт или услугу, которая наиболее полно отвечает их пожеланиям. Вот самое важное, что вы должны знать при работе с людьми вообще и при осуществлении продаж в частности: 1. Будьте сами собой (а не тем, на кого, согласно вашему представлению, должен быть похож человек, осуществляющий продажи). 2. Понимайте человека, с которым вы общаетесь, и проявляйте к нему интерес (а не стремитесь быть интересным для него). 3. Все, что вы говорите, должно соответствовать истине, быть конструктивным и сообщаться дружелюбным и деловым тоном. 4. У вас должно быть желание справляться с возражением клиента, и умение завершать сделки. 5. Вы должны уметь заставлять дела идти правильно, не взирая ни на какие обстоятельства.
Помните, вы выступаете в качестве представителя вашей компании. Выполняйте свою работу по-настоящему профессионально. ПРОДАВЕЦ ДОЛЖЕН ЧЕТКО ЗНАТЬ ЦЕЛЬ ПОСТА Эффективно общаться со всеми, кто обратился в вашу компанию так, чтобы они приобрели продукцию, предоставляемую компанией. ПРОДУКТ Люди, которых приветствовали надлежащим образом и в профессиональной манере, которые получили ответы на свои вопросы и затем приобрели интересующую их продукцию. СТАТИСТИКИ 1. Количество контактов.
2. Доход. ОСНОВЫ Мы всегда общаемся, будь то работа консультанта на работе, в семье или в кругу друзей. Если мы вообще об этом задумываемся, то
мы часто считаем себя сведущими в том, как правильно использовать общение, хотя большинство из нас никогда не проходили никаких курсов по общению, и никто нас не обучал тому, как это делать лучше всего. Давайте рассмотрим методы, которые были испытаны и доказали свою эффективность. Это еще не значит, что если вы использовали в своей работе какие-то другие методы, то вы были неправы. Как говорится, обо всем
судят по результатам. Испробуйте то, что вы найдете здесь, и посмотрите, пойдут ли ваши дела лучше, чем прежде. ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ. Все мы знаем, что первое впечатление очень важно. И часто суждение о компании выносится по тому, как общался с человеком продавец. Не зря есть народная мудрость "По одежде встречают, по уму провожают". Возможно, продавец выглядел "рыбой-прилипалой", тогда у человека сложится впечатление, что этой компании главное продать товар, не заботясь о том, что интересует клиента. Или продавец выглядел "трусишкой", и после банального вопроса "Вам что-нибудь подсказать?" и такого же расхожего ответа "Я просто смотрю", отходил в сторону. У клиента складывается впечатление, что продавец не уверен в товаре, и автоматически клиент становится не очень уверен в компании, в которую попал. Поскольку вы работаете в сфере, где клиенту помогают подобрать качественную продукцию, вы обязаны позаботиться о том, чтобы людям было приятно и полезно общаться с вами, в какой бы раз они к вам не обращались. ДЛЯ ЧЕГО МЫ ЗДЕСЬ? Мы здесь для того, чтобы наилучшим образом позаботиться о наших клиентах, что даст им возможность приобрести необходимую им продукцию и услуги нашей компании. В обмен на предоставленные услуги наша организация получает деньги, которые идут на оплату счетов и выплату зарплаты персоналу. Чем лучше предоставляемая нами продукция и услуги, тем больше клиенты будут довольны нами. И тем больше вероятность
того, что они расскажут о нас своим друзьям. Мы показываем им, что они важны для нас, проявляя уважение к ним, и начинается это с хороших манер. Какое впечатление останется у них после общения с вами? УСЛУГА Все мы занимаемся тем, что предоставляем клиентам продукцию. УСЛУГА – ДЕЙСТВИЕ ПО ОКАЗАНИЮ ПОМОЩИ ДРУГОМУ ЧЕЛОВЕКУ. Общаясь с клиентом, мы должны быть нацелены на то, чтобы оказать помощь. Помогаем ли мы людям решить их проблемы или же только создаем неразбериху и даем повод для недовольства? Предоставляя комплекс товаров нашей компании, мы должны обеспечивать, чтобы клиент достиг желаемого результата благодаря взаимодействию с нами. Человек должен ощущать, что он получил помощь или какую-то пользу от разговора с нами. Если покупатель задает какой-либо вопрос, продавец может сам ответить, а может быть ему придется, попросив человека подождать, позвать другого сотрудника. Если покупатель никак не может получить ответ на свой вопрос и его водят кругами, какое впечатление у него создастся? Итак: продать – значит помочь. ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ В ПРОДАЖЕ Лучшие продавцы считают, что потенциальный покупатель должен купить 5 вещей в правильной последовательности, перед тем, как вы получите оплату его заказа: 1. Продавец
2. Компания (Имидж)
3. Продукт
4. Цена
5. Сейчас
УВЕРЕННОСТЬ В ПРОДАЖЕ •Лучшие продавцы работают в основном на своем намерении, уверенности в себе, в товаре и в том, кого они представляют покупателю, больше, чем при помощи техники продаж. •Это доказанный факт, что покупатель сначала покупает вас. Ваша собственная уверенность производит самое большое впечатление. •Уверенная продажа превосходит аргументированную. •Аргументированную продажу можно превратить в уверенную при помощи эмоций. •Ваша преданность и искренность в желании помочь покупателю, уверенность – это то, что он покупает в первую очередь. •Вы должны верить в себя, компанию, товар. Если вы действительно хотите делать деньги и получать от них удовольствие: •Будьте заинтересованы в человеке
•Желайте помочь человеку
•Берите ответственность за человека
•Заботьтесь о человеке
ТРИ ФАКТОРА, КОТОРЫЕ НУЖНО УЧИТЫВАТЬ, ПРИ ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТОМ
ГЛАВНЫЙ ФАКТОР № 1 – ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ НАСТРОЙ НАСТРОЙ – ОПРЕДЕЛЕННАЯ НАПРАВЛЕННОСТЬ МЫСЛЕЙ И ЧУВСТВ. Имеется в виду не только то, что вы говорите, но и то, как вы говорите. Тон голоса во время непосредственного общения с клиентом даже более важен. Звучит ли ваш голос заинтересованно, дружелюбно, искренне и воодушевленно? Или в нем чувствуется антагонизм, скука? Не наводит ли он на мысль, что вы делаете человеку одолжение, разговаривая с ним? Мы обязаны быть заинтересованными, искренними, любезными и дружелюбными. ГЛАВНЫЙ ФАКТОР № 2 – СКОРОСТЬ Общаясь с клиентом, не говорите слишком быстро или слишком медленно. Хорошо зарекомендовавший себя на практике метод – оценить скорость общения клиента и стараться придерживаться такого же темпа со своей стороны. Это позволит вам общаться "на одной волне" и человек сможет легко принять вашу точку зрения А вот то, чего НЕ следует делать, общаясь с клиентом, – это быть резким. Не заставляйте также людей ждать слишком долго. Но НЕПРЕМЕННО, НЕПРЕМЕННО, НЕПРЕМЕННО будьте вежливы, компетентны и расторопны! ГЛАВНЫЙ ФАКТОР № 3 – ГРОМКОСТЬ Не слишком тихо и не слишком громко! Ваши сообщения должны доходить до слушателя, преодолевая расстояние. При правильно выбранной громкости клиент может комфортно воспринимать ваши слова, не напрягая слух и не отклоняясь в сторону. Удостоверьтесь, что клиент может слышать вас, не прилагая усилий. Я уверен, вы знаете, каково это – пытаться понять человека, который бормочет что-то себе под нос! УСПЕХ Будет ли ваша компания преуспевать, будете ли вы очень успешны как продавец, зависит исключительно от того, будут ли довольны клиенты. Ваше намерение помочь обязательно должно проявляться в тоне вашего голоса и в вашем отношении. Всегда благодарите людей за то, что они обратились в вашу компанию. ОСНОВЫ ПРОДАЖ. КАЧЕСТВА ХОРОШЕГО ПРОДАВЦА Есть три способа борьбы с конкурентами: 1. Снижение цены
2. Повышение качества (как с автомобилем Мерседес – повышается стоимость, но люди готовы платить)
3. Улучшение обслуживания (если люди не чувствуют, что им рады – они обратятся в другую компанию)
Как надо вести себя с людьми, которые платят деньги? Во сколько компаний вы приходите и чувствуете, что вам рады? 1. Первое важное качество для продавца – это умение слушать. Слушать и понимать, что говорит покупатель. Это пригодится ему в работе, чтобы предложить клиенту тот продукт или услугу, которая наиболее подходит для него.
2. Второе важное качество для продавца – это умение слушать, слышать и понимать, что говорит покупатель, в то же время быть в "настоящем времени". Это пригодится ему в работе с недовольным клиентом или когда он будет справляться с возражениями клиента.
ОЧЕНЬ ЧАСТО покупатель не присутствует в полной мере в настоящем времени. Его внимание может "застрять" в прошлых ситуациях, когда ему сделали неправильную продажу. Например: его когда-то заставили купить то, что ему не было нужно, или его обманули продавцы (обвесили…). Он чувствует, что когда-то проиграл продавцу, и он начинает их бояться. Поэтому для продавца ОЧЕНЬ ВАЖНО БЫТЬ САМИМ СОБОЙ. Иногда и продавец бывает "не в настоящем времени". Возможно, он и не обманывал покупателя, чаще всего он просто не смог убедить человека в необходимости приобрести товары и услуги, которые он продавал. И чтобы "быть правым", он к следующему клиенту подходит с идеей, что тот "все равно ничего не купит", что тот человек "просто зашел посмотреть", и т.д. КАК ВЫГЛЯДИТ НЕПРАВИЛЬНАЯ ПРОДАЖА Продавец выигрывает – покупатель проигрывает (обман покупателя, силовая продажа…) Продавец проигрывает – покупатель выигрывает (не справился с возражениями…) Продавец проигрывает – покупатель проигрывает (продавец мог даже не подойти, покупатель ушел) КАК ВЫГЛЯДИТ ПРАВИЛЬНАЯ ПРОДАЖА Продавец выигрывает – Покупатель выигрывает (Обмен при котором выигрывают обе стороны, продавец предоставил клиенту именно те услуги, или продукты, в которых тот нуждается, при этом он полностью соответствует 5 пунктам эффективного продавца) Все мы знаем, что общаться с разгневанным клиентом нелегко, но если вы уладите ситуацию должным образом, то этот человек еще много лет будет направлять людей в Вашу фирму, да и сам еще не раз обратится к Вам за помощью. Вы можете исправить неприятную ситуацию и решить проблему клиента. Далее приводятся шаги, которые нужно выполнять именно в таком порядке, чтобы устранить недовольство. а. Помните, что человек хочет вести с Вами дела, но столкнулся с какой-то проблемой или недоразумением (даже если недоразумение у него было в прошлом, Пример: неправильная продажа, и это необязательно было в Вашей компании). б. Первое, о чем нужно помнить, когда кто-то набрасывается на Вас - это золотое ПРАВИЛО: ЕСЛИ КТО-ТО НАБРАСЫВАЕТСЯ НА ВАС – НЕ ЗАНИМАЙТЕ ОБОРОНИТЕЛЬНУЮ ПОЗИЦИЮ. Просто так случилось, что именно Вам придется уладить эту ситуацию. Поэтому даже в такой напряженный момент не забывайте о том, что НЕ НУЖНО ПРИНИМАТЬ СЛОВА ЧЕЛОВЕКА НА СВОЙ СЧЕТ. Ни в коем случае не начинайте оправдываться. Это не поможет, а только «подольет масла в огонь». в. Позвольте клиенту дать выход своему недовольству. Не пытайтесь уговаривать его успокоиться или заявлять: «Это не правда» или «Не совсем так». Лучше всего для Вас будет побуждать его к продолжению разговора. Используйте такие слова, как «и…», «что случилось потом?» – и так далее. Это поможет разрешить проблему. Просто слушайте, что человек говорит, не пытайтесь опровергнуть его слова. Вам самим необязательно соглашаться с тем, что человек говорит. Возможно, у Вас нет всех данных. Вы просто позволяете клиенту дать выход его человеческим эмоциям и реакциям. г. ВЫЯСНИТЕ ВСЕ ДАННЫЕ.
Помните, что многие люди не читают заключаемых ими договоров. Зачастую они даже не слышат, что им говорят, и могут неправильно понять то, что Вы или кто-то из Ваших коллег сказал им. Вот замечательный вопрос, который возвращает их в "настоящее время". Продавец: " Что Вы имеете в виду, когда говорите Дорого?". Покупатель может ответить, что в другой фирме это стоит 1000 рублей (а для примера у Вас это стоит 1200 рублей). Продавец может задать следующий вопрос после того, как человек немного «выпустит пар». «То есть Вы имеете в виду эту разницу в 200 рублей?». Покупатель соглашается. д. Сообщите человеку принятую в Вашей организации ОРГАНИЗАЦИОННУЮ ПОЛИТИКУ. (Это и есть договоренность). Объясните, что входит в эту цену (гарантийное обслуживание, сертифицированная продукция, надежность компании и т.п.). Возможно, покупатель обнаружит, что его непонимание кроется именно здесь. е. Если человек что-то еще не понимает, проясните этот вопрос. Обязательно удостоверьтесь, что Вы точно знаете, чем вызвано его недовольство. После этого решите, какими будут дальнейшие действия: «Что я могу сделать для Вас сейчас?» или «Чем я могу Вам помочь сейчас?» и т.д. ОПРОСЫ Были проведены опросы покупателей и лучших продавцов с целью выяснить: ЧТО КЛИЕНТЫ ОЖИДАЮТ ОТ ПРОДАВЦА? На первом месте – доверие На втором месте – преданность работе На третьем – помощь
ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ ПОКУПАЮТ ИМЕННО У ЭТОГО ПРОДАВЦА? 71% людей покупают, потому что им нравится продавец, они его уважают, и они ему доверяют.
ПОЧЕМУ ВЫ ТЕРЯЕТЕ КЛИЕНТОВ? 1% мертвы 2% переехали 9% его друг начал работать у ваших конкурентов 19% какие-то трудности 67% жалуются на недостачу интереса, заботы и общения со стороны продавцов
ПЯТЬ КАЧЕСТВ, ЗАМЕЧЕННЫХ В ЛУЧШИХ ПРОДАВЦАХ! 1. Преданность работе/намерение помогать.
2. Честность
3. Настойчивость
4. Лояльность
5. Энтузиазм
ВЫВОД •Лучшие продавцы продают УВЕРЕННОСТЬ!
•Первый фактор для покупки ДОВЕРИЕ!
•Потенциальный покупатель отдаст вам свои деньги в той степени, насколько он вам доверяет!
•Ваша способность нести уверенность – ваш лучший инструмент для достижения успеха!
•Как создать доверие = честно желая помочь потенциальному покупателю.
4-Х ШАГОВАЯ СИСТЕМА УЛАЖИВАНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ ПО ГАРРИ ФРИШУ Цель: уладить возражение потенциального клиента – не бойтесь этого, многие из возражений могут быть улажены. Есть 2 пути улаживания возражений: 1) Вы можете уладить при помощи общения
2) Вам нужно найти настоящее решение
1) Проясните возражение, так, чтобы Вы его понимали – на самом деле, выслушайте его! Скажите мне об этом – что Вы имеете ввиду?
2) Подтвердите возражение так, чтобы он чувствовал, что Вы его поняли Сэр, я понимаю это – я понимаю, что Вы имеете ввиду – у меня такая же ситуация – я видел такое уже – да, это – очень дорого, и т.д.
3) Уладьте возражение правильно: а) Только общение Покажите ему, как продукт поможет/принесет ему пользу: Когда у Вас будет этот продукт, вы получите пользу в…………. Затем Вы сможете улучшить.…. и дела могут пойти лучше в Вашей компании, Вы хотите этого?
Задайте вопрос Согласия: Вы понимаете, что я имею в виду? – Это имеет смысл для Вас?
Любые финансовые возражения Вы улаживаете тем, что создаете баланс между тем, что он получает и ценой, которую он платит. Когда он говорит «Мне нужно подумать об этом», найдите возражение, которое стоит за этим и уладьте его. б) Настоящее решение Найдите решение вместе с ним, такое, которое решит возражение. Спросите его, можем ли мы посмотреть на это вместе и найти решение. Дайте пример мнения других, используя: •Помощь клиентов: При личной встрече или по телефону – Рекомендательные письма – Истории успеха •Помощь команды: Управляющего продажами – Начальника – Других продавцов – Коллег – Технических или производственных представителей. Настаивайте – не сдавайтесь – оставайтесь в хорошем общении – не раздражайтесь и не расстраивайтесь.
4) Продолжите продажу или завершите сделку Уладьте любые другие возражения до тех пор пока клиент не закрыт. Тщательно подтвердите каждое возражение, когда человек выдает их Вам и продолжайте пытаться заинтересовать его до тех пор, пока Вы не получите следующее его возражение или до тех пор, пока Ваш клиент не заинтересуется достаточно, чтобы сказать «ДА» и сделка завершится. Вы просто продолжаете этот процесс подтверждения его причин «почему нет», не важно, как много возражений он выдает. Вы настойчиво продолжаете двигатся вперед, продолжаете заинтересовывать его в Вашем продукте, до тех пор, пока его возражения не будут улажены с помощью подтверждений или посредством общения или настоящих решений. Благодаря этому его интерес к Вашему продукту был полностью построен для Вас, чтобы можно было закрыть сделку. СИСТЕМА ПРОДАЖ ИЗ ПЯТИ ШАГОВ (ГАРРИ ФРИШ) 1. ПОИСК КЛИЕНТОВ
Найдите достаточно потенциальных клиентов, которым нужны Ваши товары/услуги и которые могут заплатить за них. Как: продвигайте, контактируйте с людьми, получайте рекомендации от клиентов и т.д.
2. «ОТКРЫТИЕ»
Сделайте так, чтобы клиент мог открыто общаться с Вами, чтобы Вы могли выяснит его потребность. Как: будьте заинтересованы в проспекте и будьте хорошим слушателем, чтобы ему нравилось общаться с Вами.
3. ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ
Выясните, что нужно клиенту, что он ищет, и в покупке чего он заинтересован. Как: задавайте хорошие вопросы, которые помогут выяснить его потребности и желания.
4. ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Дайте клиенту понять, что у Вас есть то, что ему нужно или что он хочет. Как: сделайте хорошую демонстрацию, которая соединит Ваши товары/услуги с его потребностями.
5. ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ
Получите согласие клиента купить Ваши товары/услуги. Как: улаживайте любое возражение, которое у него возникнет очень вежливо и с пониманием. Когда он будет готов – переходите к завершению.
______________________________________________________________ Ближайшие семинары и тренинги компании BusinessForward 
Семинар "Как создать БУМ клиентов прямо сейчас": 4-5 сентября Пермь, 3-4 октября Нижний Новгород, 10-11 октября Ташкент, 17-18 октября Ростов-на Дону
(Ведущий - Владимир Кусакин) 4-5 сентября Ярославль, 16-17 сентября Уральск (Казахстан), 24-25 октября Хабаровск (Ведущий - Михаил Донченко) Семинар "Принципы построения саморазвивающегося бизнеса 12-13 сентября Чебоксары, 22-23 сентября Рига, 29-30 сентября Красноярск (Ведущий - Владимир Кусакин) 17-18 сентября Тольятти, 19-20 сентября Самара, 22-23 сентября Брянск, 3-4 октября Благовещенск, 17-18 октября Ухта (Ведущий - Андрей Кожанов) 13-14 октября Томск, 16-17 октября Самара (Ведущий - Михаил Донченко) Усилитель Мощности Руководителя (Москва)
5-11 сентября, 19-25 сентября, 3-9 октября, 24-30 октября |
|
| 
Комментариев нет:
Отправить комментарий